Confiança do consumidor passa a pesar mais nas decisões das empresas, aponta pesquisa
Por Redação
A relação entre consumidores e empresas tem sido influenciada pela confiança na marca, pela qualidade dos produtos e pela experiência de compra, fatores que passaram a ter peso nas decisões de consumo e na estratégia das companhias. Uma pesquisa da HSR Specialist Researchers, realizada com 4.520 brasileiros e 193 marcas de nove setores, mostra que a confiança está relacionada à capacidade das empresas de entregar o que prometem e manter uma relação consistente com seus clientes.
O levantamento mostra que a percepção sobre uma marca não é formada apenas pela publicidade. A experiência direta com produtos e serviços tem participação relevante nesse processo. Entre os consumidores ouvidos, 40% apontaram a piora na qualidade como principal motivo para deixar de confiar em uma marca. Produto com defeito aparece em seguida, com 24%, enquanto o mau atendimento foi citado por 22%. Problemas éticos e de reputação corporativa foram mencionados por 5%.
O resultado se relaciona a um cenário em que o consumidor dispõe de mais informações antes de realizar uma compra. Pesquisa da NielsenIQ sobre as perspectivas do consumidor para 2026 mostra que 95% dos entrevistados consideram importante confiar na marca da qual estão comprando. O levantamento aponta ainda que qualidade e consistência estão entre os fatores que sustentam essa confiança.
No Brasil, o comportamento também aparece nos canais de reclamação e avaliação de empresas. Dados do Consumidor.gov.br, plataforma vinculada à Secretaria Nacional do Consumidor, mostram que os consumidores podem registrar problemas diretamente com companhias participantes, que assumem o compromisso de responder às reclamações em até dez dias. Depois disso, o próprio consumidor avalia se a demanda foi solucionada e atribui uma nota ao atendimento.
Confiança do consumidor influencia o mercado
O ambiente econômico também interfere na disposição das famílias para consumir. Segundo a Secretaria de Política Econômica do Ministério da Fazenda, com base na Sondagem do Consumidor da FGV, o Índice de Confiança do Consumidor caiu 0,4 ponto em julho, para 88,3 pontos. A percepção sobre a situação atual recuou 2,6 pontos, enquanto o índice de expectativas avançou 1,1 ponto.
A diferença entre os grupos de renda também chama atenção. Entre consumidores com renda de até R$ 2.100, o índice caiu 10,5 pontos em julho, para 79,8 pontos. Já entre aqueles com renda entre R$ 4.800,01 e R$ 9.600, houve alta de 5,9 pontos, para 92,1 pontos. Os números mostram que a disposição para consumir não é uniforme e acompanha as condições financeiras das famílias.
Para a economista Viviane Seda Bittencourt, superintendente adjunta para Ciclos Econômicos do Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getulio Vargas (FGV IBRE), a confiança do consumidor precisa ser observada junto às condições econômicas das famílias. A especialista afirma que fatores como mercado de trabalho e situação financeira familiar têm peso na formação das expectativas dos consumidores.
Do lado das empresas, o Banco Central acompanha as expectativas por meio da Pesquisa Firmus, que reúne informações de companhias não financeiras sobre a situação dos negócios e variáveis econômicas que influenciam suas decisões. O levantamento é realizado trimestralmente e busca captar percepções sobre custos, preços, margens, crédito e atividade econômica.
Nesse cenário, os dados indicam que confiança, experiência e capacidade de entrega passaram a fazer parte da relação econômica entre empresas e consumidores. Para as companhias, acompanhar essas percepções permite identificar mudanças no comportamento de compra e ajustar produtos, serviços e atendimento às condições do mercado.
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